Reporte del trafico entrante (Inbound Traffic Overview)


En este reporte las variables de entrada son las siguientes:


1. Agrupar por (Group by):

  1. Cliente (Client)
  2. Agente (Agent)
  3. Grupo de agente (Agent Group)
  4. Cola (Queue)
  5. Grupo de cola (Queue Group)
  6. Linea de entrada (Line in)




2. Rango de fechas (From / To)




3. Rangos predefinidos (Predefined ranges):

  1. Hoy (Today)
  2. Esta semana (This week)
  3. Este mes (This month)
  4. La última hora (Last hour)
  5. Las últimas 12 horas (Last 12 hour)
  6. Las últimas 24 horas (Last 24 hour)
  7. Los últimos 7 días (Last 7 days)
  8. Los últimos 30 días (Last 30 days)



4. SLA (SLA): Establecer por defecto en 1000 segundos para que el rango de búsqueda sea el máximo.  Al establecer un numero (segundos) el reporte en el campo SLA mostrara la cantidad de llamadas contestadas que entre la cola y el timbre no supera el numero establecido en ese campo.


5. Campos de acción

  1. Aplicar (Apply): Ejecutar la consulta según las variables seleccionadas
  2. Reset: Restablecer las variables seleccionadas para una nueva consulta




Al ejecutar la consulta, la salida que obtenemos es la siguiente:



  1. Nombre (Name): Hace referencia a la primera selección de las variables (Group by)
  2. Llamadas  (Calls): Total de llamadas
  3. Ofrecida al Agente: (Offered to Agent): Llamadas que le timbraron a los agentes.  Dependiendo de la variable usada en "Group by", este campo se muestra siempre para tener una estadística de la cantidad de llamadas entregadas a los agentes.
  4. Contestadas (Answered): Total llamadas contestadas
  5. Abandonadas (Abandoned): Llamadas abandonadas por parte del usuario sea directamente colgada desde la cola o colgada cuando al agente le esta timbrando y este no contesta.
  6. Buzón de voz (VM): Cantidad de llamadas en Buzón de voz.
  7. SLA: Muestra la cantidad de llamadas contestadas que entre la cola y el timbre no supera el tiempo establecido en esa variable.
  8. Tiempo promedio de procesamiento de llamada (CPT): Es la cantidad de tiempo dedicado a una llamada, excluyendo cualquier trabajo posterior a la llamada (tiempo de finalización). Su calculo esta dado por la siguiente formula: (tiempo total de conversación en todas las llamadas respondidas) / (número total de llamadas respondidas).
  9. Velocidad promedio de respuesta (ASA): Es un tiempo total de pre respuesta; incluye en la cola y todo el tiempo dedicado a llamar a uno o varios agentes. Se calcula por la siguiente fórmula: (Tiempo total previo a la respuesta para todas las llamadas respondidas) / (número total de llamadas respondidas). Nota: Tenga en cuenta que el cálculo ASA no considera el tiempo en la cola para las llamadas que finalmente se abandonaron o se enviaron al correo de voz / otro destino.


En el campo Nombre (Name), podemos darle click a la opción que nos muestra para ver el detalle de la misma y nos muestra lo siguiente:



  1. Fecha (Time): Fecha de la llamada.
  2. Total (Total): Total de la llamada (Cola + Timbre en agente + en llamada).
  3. En cola (Inqueue): Tiempo de la llamada en cola.
  4. Timbrando (Ringing): Tiempo que la llamada timbra en la extensión del agente.
  5. En llamada (Oncall): Tiempo de conversación del agente.
  6. Line In: Linea por la que entro la llamada
  7. Cliente (Client): Cliente por donde cursó la llamada.
  8. Cola (Queue): Cola por donde cursó la llamada.
  9. Agente (Agent): Agente al que le timbró o tomo la llamada.
  10. IP: IP desde donde se registró el agente.
  11. Origen (Caller): DID del numero de origen de la llamada.
  12. Destino (Calling): Line in por la que la llamada cursó.
  13. Grabaciones (Recordings): Botón para mostrar la grabación (Show player) y escucharla en linea o descargarla.





Nota: Tanto el informe general como el detallado lo podemos exportar a csv con el botón que se muestra en la parte superior izquierda de cada informe.