ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO - ANS (SLA) Definiciones Centro de servicios Equipo de soporte técnico con un único punto central de contacto para solicitantes y único punto de contacto operativo para la administración tanto de incidentes y requerimientos junto con su correspondiente solución. A este podrán acceder mediante la opción soporte de nuestra pagina Web (www.bidda.co) Ticket Es el medio por el cual una solicitud ingresa a nuestro centro de servicio, este se debe radicar por medio de nuestro portal web.  Agente Persona a cargo de dar solución a cualquier solicitud realizada por medio de nuestro centro de servicios. Solicitante Persona que realiza la solicitud al centro de servicios Área de apoyo Área que debe intervenir con base en la solicitud recibida para que se pueda dar una solución efectiva.  Incidente Es una interrupción no planificada o una reducción en la calidad de un servicio o producto. Incidente Bajo: Es una solicitud donde se ve afectada la calidad del servicio, mas sin embargo no se encuentra este detenido o intermitente, su nivel de afectación llega a un grupo pequeño de usuarios. Incidente Normal: Es una solicitud donde se puede evidenciar intermitencia o degradación en el servicio, su nivel de afectación llega a mas de un usuario o afecta un área completa de trabajo. Incidente Alto: Es una solicitud donde se puede evidenciar intermitencia o degradación en el servicio, su nivel de afectación llega a mas de una área de trabajo. Incidente Urgente: Es una solicitud donde se encuentra el servicio totalmente detenido y debe ser restablecido de inmediato.  Requerimiento Es una solicitud realizada sobre cambios en el sistema, adiciones, actualizaciones, reportes no predefinidos, etc, como por ejemplo la actualización de los datos de un usuario de WeKall. Problema Es un incidente que se presenta reiteradamente y requiere de un tiempo de análisis adicional para determinar la raíz de la falla y poder entregar una solución definitiva. Alcance El servicio de soporte técnico prestado por Bidda a toda su línea de soluciones WE, será gestionado de forma remota con excepción de los clientes que cuenten con una extensión de su póliza de servicio. Este servicio solo incluye los servicios y componentes proveídos por Bidda, los demás productos del cliente que intervienen dentro de la operación de nuestros servicios, serán administrados y soportados directamente por los clientes.  Los servicios solicitados que no estén asociados a fallas de la plataforma o alguno de los componentes administrados por Bidda, serán facturados al cliente con base en el nivel de soporte requerido y las horas destinadas para su solución.  Horarios de atención Lunes a Viernes: 7:30am - 12:30pm / 2:00pm - 6:00pm Sábado: 8:00am - 12:30pm Los procesos de mantenimiento de las plataformas, podrán ser notificado 30 días previos a la actividad y serán entre las 7:00pm y 5:00am. En caso de identificar que el proceso de mantenimiento corrige fallas criticas de la plataforma, podrá ser notificado y ejecutado el mismo día.  Ubicación oficinas Bidda Las oficinas de Bidda se encuentran ubicadas en las ciudades de Bogotá y Cali, en caso de requerir el envío de algún componente del sistema para su revisión y corrección de la falla, el cliente deberá realizar la entrega a cualquiera de estos dos destinos. Bidda Bogotá Dirección: Calle 98A # 51-69 Teléfono: +57 (1) 743-0201 Persona de contacto: Angelica Ariza Bidda Cali:  Dirección: Calle 28N # 2BN - 86 Teléfono: +57 (2) 486-4645 Persona de contacto: Camila Aguirre Canales de atención Los canales de atención autorizados son: Portal Web, para acceder Click Aquí Teléfonos:  Cali:      +57-2-486-4645 Bogotá: +57-1-743-0201 Como puedo solicitar servicio de soporte ?. Click Aquí Duración del servicio La duración del servicio, tendrá la misma vigencia del periodo contratado para cualquiera de nuestros servicios. Fuera de este periodo no será prestado el servicio.  Los términos para la suspensión del servicio, los puedes encontrar Aquí Los términos para la cancelación del servicio, los puedes encontrar Aquí Tiempos de atención NOTA: Si la falla debe ser escalada a desarrollo, el tiempo de solución será ajustado con base en los tiempos definidos por esta área, estos tiempos serán notificados dentro del ticket en curso.

Para todos los clientes, que no se encuentren al día con su plan de pagos, serán aplicadas las siguientes políticas de suspensión del servicio:   Primero: correo electrónico de notificación (Fecha: 2 días posterior fecha de corte): Se enviará un mensaje de correo electrónico a la persona de contacto registrada en nuestra base de datos. NOTA: Si no has realizado la actualización de tus datos, puedes descargar el formato AQUÍ y enviarlo a info@bidda.co Es responsabilidad de cada cliente, mantener sus datos actualizados. Segundo: correo electrónico de notificación (Fecha: 4 días posterior fecha de corte): Se enviará un mensaje de correo electrónico notificando nuevamente la mora en el pago a la cuenta de correo registrada. Tercero: Pre-aviso de suspensión (Fecha: 15 días posterior fecha de corte): Se enviará un mensaje de correo electrónico notificando que se inicia el proceso de suspensión del servicio en caso de no recibir copia del pago. Cuarto: Suspensión de servicios (Fecha: 20 días posterior fecha de corte): Se enviará un mensaje de notificación al contacto registrado, donde se notificará la suspensión del servicio de soporte técnico y/o requerimientos de servicio. En este punto no serán tenidas en cuenta las solicitudes por medio del portal de servicio y serán cerradas de forma automática. Quinto: Suspensión de la cuenta (Fecha: 31 días posterior fecha de corte): Se enviará un mensaje al contacto registrado con la notificación de suspensión de la cuenta. En este punto el servicio contratado se encontrará inactivo. ¿Cómo puedo reactivar mi cuenta?   Es necesario enviar el soporte de pago al correo electrónico info@bidda.co. El pago realizado debe contener todas las facturas activas a la fecha, en caso de no contar con el pago completo, la cuenta continuará suspendida. Puedes realizar pago en línea por medio de nuestro portal: https://gateway2.tucompra.com.co/sites/bidda/facturacion.xhtml    Nota 1: La re-conexión del servicio puede tardar hasta 48 horas calendario, posteriores a la confirmación del pago efectivo en las cuentas de Bidda. Nota 2: Después de 30 días de la fecha de suspensión de la cuenta, se realizará cobro de interés moratorio y se envía a cobro pre-jurídico. Nota 3: Dentro del periodo de mora, algunos servicios podrán verse afectados o podrán ser suspendidos sin previo aviso. 

A continuación te mostraremos como acceder a nuestro Centro de Experiencia. Para esto debes ingresar con un usuario y contraseña en la opción "Soporte" de nuestra pagina web www.bidda.co   Si no tienes usuario y contraseña, puedes registrarte en nuestro portal     Si por el contrario ya estas registrado pero no recuerdas tus datos, puedes puedes dar click en ¿Olvidaste tu contraseña?