Reportes Wekare
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Reporte entrada de llamadas
Reporte del trafico entrante (Inbound Traffic Overview) En este reporte las variables de entrada son las siguientes: 1. Agrupar por (Group by): Cliente (Client) Agente (Agent) Grupo de agente (Agent Group) Cola (Queue) Grupo de cola (Queue Group) Linea de entrada (Line in) 2. Rango de fechas (From / To) 3. Rangos predefinidos (Predefined ranges): Hoy (Today) Esta semana (This week) Este mes (This month) La última hora (Last hour) Las últimas 12 horas (Last 12 hour) Las últimas 24 horas (Last 24 hour) Los últimos 7 días (Last 7 days) Los últimos 30 días (Last 30 days) 4. SLA (SLA): Establecer por defecto en 1000 segundos para que el rango de búsqueda sea el máximo. Al establecer un numero (segundos) el reporte en el campo SLA mostrara la cantidad de llamadas contestadas que entre la cola y el timbre no supera el numero establecido en ese campo. 5. Campos de acción Aplicar (Apply): Ejecutar la consulta según las variables seleccionadas Reset: Restablecer las variables seleccionadas para una nueva consulta Al ejecutar la consulta, la salida que obtenemos es la siguiente: Nombre (Name): Hace referencia a la primera selección de las variables (Group by) Llamadas (Calls): Total de llamadas Ofrecida al Agente: (Offered to Agent): Llamadas que le timbraron a los agentes. Dependiendo de la variable usada en "Group by", este campo se muestra siempre para tener una estadística de la cantidad de llamadas entregadas a los agentes. Contestadas (Answered): Total llamadas contestadas Abandonadas (Abandoned): Llamadas abandonadas por parte del usuario sea directamente colgada desde la cola o colgada cuando al agente le esta timbrando y este no contesta. Buzón de voz (VM): Cantidad de llamadas en Buzón de voz. SLA: Muestra la cantidad de llamadas contestadas que entre la cola y el timbre no supera el tiempo establecido en esa variable. Tiempo promedio de procesamiento de llamada (CPT): Es la cantidad de tiempo dedicado a una llamada, excluyendo cualquier trabajo posterior a la llamada (tiempo de finalización). Su calculo esta dado por la siguiente formula: (tiempo total de conversación en todas las llamadas respondidas) / (número total de llamadas respondidas). Velocidad promedio de respuesta (ASA): Es un tiempo total de pre respuesta; incluye en la cola y todo el tiempo dedicado a llamar a uno o varios agentes. Se calcula por la siguiente fórmula: (Tiempo total previo a la respuesta para todas las llamadas respondidas) / (número total de llamadas respondidas). Nota: Tenga en cuenta que el cálculo ASA no considera el tiempo en la cola para las llamadas que finalmente se abandonaron o se enviaron al correo de voz / otro destino. En el campo Nombre (Name), podemos darle click a la opción que nos muestra para ver el detalle de la misma y nos muestra lo siguiente: Fecha (Time): Fecha de la llamada. Total (Total): Total de la llamada (Cola + Timbre en agente + en llamada). En cola (Inqueue): Tiempo de la llamada en cola. Timbrando (Ringing): Tiempo que la llamada timbra en la extensión del agente. En llamada (Oncall): Tiempo de conversación del agente. Line In: Linea por la que entro la llamada Cliente (Client): Cliente por donde cursó la llamada. Cola (Queue): Cola por donde cursó la llamada. Agente (Agent): Agente al que le timbró o tomo la llamada. IP: IP desde donde se registró el agente. Origen (Caller): DID del numero de origen de la llamada. Destino (Calling): Line in por la que la llamada cursó. Grabaciones (Recordings): Botón para mostrar la grabación (Show player) y escucharla en linea o descargarla. Nota: Tanto el informe general como el detallado lo podemos exportar a csv con el botón que se muestra en la parte superior izquierda de cada informe.
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Reporte salida de llamadas
Reporte del tráfico saliente (Outbound) El informe muestra los detalles del tráfico saliente por intervalo. Este informe incluye el total de las llamadas, llamadas respondidas, por cantidad y promedio (%) , los abandonos por cantidad y el promedio (%) Tiempo promedio de conversación y Tiempo total de conversación, este informe es útil para que la administración del centro de llamadas inspeccione su actividad saliente durante un periodo de tiempo 1. Variables Agrupar por (Group by): Cliente (Client) Agente (Agent) Grupo de agente (Agent Group) Linea de salida (Line in) 2. Filtros (From - To - Predefined ranges ) Los rangos predefinidos son: Hoy Esta semana Este mes La última hora Las últimas 12 horas Las últimas 24 horas Últimos 7 días Último mes También es posible hacer búsquedas avanzadas usando rangos de fechas y horas específicos 3. Campos del reporte Nombre (Name) : Hace referencia a la primera selección de las variable Llamadas (Calls) : Numero total de llamadas ( contiene la sumatoria entre las llamadas contestadas mas las abandonadas) Contestadas (Answered) : Total llamadas salientes contestadas Abandonadas (Abandoned) : Total de llamadas abandonadas se entiende por llamadas abandonadas a las llamadas que fueron colgadas por el emisor antes de ser atendidas por el receptor Promedio de tiempo de conversación (Average talk time) : Tiempo total de conversación (Total talk Time) : Sobre campo Nombre (Name), podemos darle click a la opción y nos permitirá ver el detalle de las llamadas agrupadas por el campo que se agrupó (Group by) Campos Tiempo (Time): es la fecha y hora de la llamada Total: Es la duración total de la llamada (sumatoria de el tiempo que duro timbrando + el tiempo en llamada) Timbrando (Ringing): Es el tiempo que duró la llmada timbrando En llamada (Oncall): Es el tiempo en llamada Linea de salida (Line Out): Linea que se uso en la llamada saliente Cliente (Client): Cliente por donde cursó la llamada. Agente (Agent): El agente que realizo la llamada Objetivo (Target): Es el numero de destino que fue marcado Grabaciones (Recordings): son las grabaciones asociadas a las llamadas Es posible descargar este informe detallado en formato CSV para su analisis externo y además permite escuchar o descargar la grabacion de la llamada dando click sobre el botón Nota: Las grabaciones son descargadas en formato WAV
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Modulo de reportes
Módulo de reportes WeKare Agent Releases Events Sessions Inbound (ENTRANTES) Sessions Summary Unanswered Outbound (SALIENTES) Summary Sessions Summary Answer Activity Productivity Availability Dispositions Voicemail Summary Sessions
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Sesiones entrantes
los informes pueden dirigirse a un agente específico, grupo de agentes, cola, grupo de cola, cliente, Sesiones de llamadas entrantes (Inbound sessions) Este reporte permite detallar las sesiones de llamadas entrantes 1. Agrupar por agente (Agent): Desplegara todos los agentes y podra escoger uno o varios agentes. 2. Agrupar Por grupo de agentes (Agent group): Deseplegara los grupos de agentes configurados en el sstema podrá elegir uno o varios grupos de agentes. 3. Agrupar por cola (queue): Deseplegara las colas configurados en el sstema podrá elegir una o varias colas. 4. Ageupas por grupos de colas (Queue group): Deseplegara los grupos de colas configurados en el sstema podrá elegir una o varios grupos de colas. 5. Agrupas por cliente (Client): Desplegara todos los clientes y podra escoger uno o varios clientes. Ademas, podra, filtrar for fechas absolutas o relativas. La respuesta a los filtros entregara un reporte que detalla cada llamada entrante con los siguientes atributos: Fecha (Time): Es la fecha y hora de las llamada. Total: El la suma del tiempo de la llamda comprende (tiempo en cola, timbrando, tiempo en llamada) En cola (Inqueue): Tempo de duracion de la llamda duranre su estadia en la cola (en este estado el origen escuchara la musica en espera y anuncios configurados) Timbrando (Ringing): Tiempo en la que la llamada estaba tiembrando antes que un agente tomaa la llamada (el parametro SLA mide este tiempo) En llamda (On call): Tiempo de duracion de la llamada desde que fue contestada por un agente Linea de entrada (Line in): Linea de entrada Cliente (Client): Cliente por donde ingreso la llamada Agente (Agent): agente quien contesta la llamada IP: Origen de la llamda (Caller): Es el numero telefónico de origen de la llamada Destino de la llamda (Calling): Es el numero telefónico de destino de la llamada Grabaciones (Recordings) Grabacion asociada (se crea una grabacion solo cuando la llamda tiene un estado On call osea que fue contestada por un agente
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Llamadas entrantes no contestadas
Llamadas entrantes no contestadas (Unanawered inbound calls). Este reporte permite conocer el listado de aquellas llamadas que no fueron contestadas, es práctico para hacer seguimientos. Se puede filtrar o agrupar por colas, grupos de colas y clientes, además, es posible buscar en periodos de tiempo específicos ya que permite buscar por fechas absolutas y relativas El resultado de la consulta es un listado de todas las llamadas no contestadas durante el periodo de tiempo elegido, ademas se podra descargar el resultado a un archivo CSV Fecha (Time): Es la fecha y hora de la llamada. Total: El la suma del tiempo de la llamada comprende (tiempo en cola, timbrando, tiempo en llamada) En cola (Inqueue): Tempo de duracion de la llamada duranre su estadia en la cola (en este estado el origen escuchara la musica en espera y anuncios configurados) Timbrando (Ringing): Tiempo en la que la llamda estaba tiembrando antes que un agente tomaa la llamada (el parametro SLA mide este tiempo) En llamda (On call): Tiempo de duracion de la llamada desde que fue contestada por un agente Linea de entrada (Line in): Linea de entrada Cliente (Client): Cliente por donde ingreso la llamda Cola (Queue) : Cola por donde curso la llamada IP: Origen de la llamda (Caller): Es el numero telefónico de origen de la llamada
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Reportes de agente (Sesiones)
Reportes de sesiones agente (Agent Sessions). Este reporte muestra la llamada asociada a un agente y su actividad individual para un rango de fecha / hora de entrada dado. Principalmente destinado a un agente con permisos para ejecutar informes para que puedan ver sus datos sin ejecutar un informe que muestre toda la actividad. Los atributos de este reporte son los seguientes. Fecha (Time): Es la fecha y hora de la llamada. Total: El la suma del tiempo de la llamada comprende (tiempo en cola, timbrando, tiempo en llamada) Lanzamiento (Release): Permite mosntrar la release que se uso en ese momento determiado Disponible (Available): Tiempo de disponibilidad En llamda (On call): Tiempo de duracion de la llamada desde que fue contestada por un agente Nombre (Name): Es el nombre del agente login (Login): Es el usuario con el que el agente inicio sesion Cliente (Client): Cliente por donde ingreso la llamada El resultado de este reporte permite ir al detalle de los eventos si presiona click sobre la linea
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Reporte de gentes (Lanzamientos)
Reporte de gentes Lanzamientos (Angent Releases) Este informe presenta la información sobre el tiempo de liberación del agente. Tenga en cuenta que si un agente todavía está en modo Liberado, los datos no se incluirán en el informe ya que no hay una hora de finalización para el lanzamiento. El reporte esta enfocado a la actividad del agente y podrá ser agrupado por uno o multiples agentes, además por uno o varios grupos de agentes. Este reporte permitirá filtrar por fechas absolutas o relativas lo cual es importante a la hora de hacer busquedas más avanzadas. 1. Agrupar por (Group by): Agente (Agent) Grupo de agentes gente (Agent group) Los códigos de liberacion (Releases) son configurables El reporte cuenta con los siguientes atributos. Nombre del código de liberación (Release name): Este parámetro es el nombre que se configuró para el código de liberación. Cuenta (Count): Es el conteo de los eventos registrados por cada código de liberación. Tiempo (Time ): Es el tiempo total de uso del código de liberación. Tiempo Promedio (Time Avg): Es el tiempo promedio de uso del código de liberación. Detalles (Details): Dando click sobre los eventos podrá ver el detalle de cada evento, tambien es posible hacer este filtro dede el menu principal opciones agente - eventos (Agent -> events) El reporte de códigos de liberacion permite exportar el resumen en formato csv para su analisis.