Descripción Comercial

WeKall-Freshdesk, es una integración que permite habilitar funciones similares a las de un Contact-Center sobre WeKall, en el cual los agentes de WeKall serán los agentes de Freshdesk disponibles, y hará uso de la gestión de tickets de Freshdesk para hacer seguimiento a cada una de las llamadas que ingresa al cliente de WeKall.

Descripción Técnica

Esta integración es un módulo en LUA que se carga en la interfaz de WeKall, para permitir el consumo de las funcionalidades de Freshdesk usando las instancias de WeKall, toda comunicación o uso que se realiza con Freshdesk, se basa en las APIS’s desarrolladas y liberadas por ellos, estas API’s pueden encontrarse en la siguiente URL: https://developers.freshdesk.com/api/ , es necesario tener en cuenta que en caso de necesitar una integración con Freshworks, aunque los llamados son similares las API’s son distintas por lo que sería una implementación nueva.

Características destacables

• El usuario que realiza la llamada puede marcar el numero de ticket en el IVR y de esta manera el agente el numero de ticket que debe atender.
• El usuario puede crear un ticket por medio de IVR y al agente cuando le conecta la llamada le dice cual es numero del ticket asignado.
• La llamada se comunicará solamente a los agentes que se encuentren disponibles (“Usuario que no tiene llamadas activas en el sistema”)
• Las llamadas que sean grabadas quedan adjuntas al ticket.
• Dirigir las llamadas a grupos específicos agentes en freshdesk.
• Grabar un mensaje cuando la llamada no ha sido contestada por ningún agente.

Requerimientos

Para la implementation de una integración entre WeKall y Freshdesk es necesario lo siguiente:

• Instancia activa  de WeKall en plan Profesional o superior
• Cuenta activa de Freshdesk, con los API KEYS necesarios para la comunicación
• Fluograma de eventos del IVR
• En caso de querer audios específicos, es necesario proveerlos.

Flujo Estándar

• Menú
• El IVR lanza un menú indicando las opciones con que se cuenta.

• Opción 1 Crear ticket
• El usuario selecciona la opción 1, el sistema seleccionará entre los agentes disponibles y una vez pueda contactar con alguno se creará el ticket y se le asignará a dicho agente.
• La llamada se conectará con el agente seleccionado.
• Opción 2 Seguimiento Ticket:
• El usuario selecciona la opción 2, e ingresa el numero de ticket, el sistema con esta información intentara contactar con el agente asignado al ticket en caso de no ser posible se comunicará con el siguiente agente disponible.
• la llamada se conectará con el agente seleccionado.
• Opción 3 Contactar agente:
• El usuario selecciona la opción 3, el sistema, de forma aleatoria seleccionará un agente entre los disponibles, hasta poder conectar la llamada con el cliente.
• No hay agentes disponibles
• En caso de no haber agentes disponibles y la llamada ha estado mucho tiempo esperando atención, se le indica al cliente la posibilidad de que en cuanto un agente esté disponible le devuelva la llamada.