ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO - ANS (SLA)



Definiciones


Centro de servicios Equipo de soporte técnico con un único punto central de contacto para solicitantes y único punto de contacto operativo para la administración tanto de incidentes y requerimientos junto con su correspondiente solución. A este podrán acceder mediante la opción soporte de nuestra pagina Web (www.bidda.co)
Ticket Es el medio por el cual una solicitud ingresa a nuestro centro de servicio, este se debe radicar por medio de nuestro portal web. 
Agente Persona a cargo de dar solución a cualquier solicitud realizada por medio de nuestro centro de servicios.
Solicitante Persona que realiza la solicitud al centro de servicios
Área de apoyo Área que debe intervenir con base en la solicitud recibida para que se pueda dar una solución efectiva. 
Incidente Es una interrupción no planificada o una reducción en la calidad de un servicio o producto.

  • Incidente Bajo: Es una solicitud donde se ve afectada la calidad del servicio, mas sin embargo no se encuentra este detenido o intermitente, su nivel de afectación llega a un grupo pequeño de usuarios.
  • Incidente Normal: Es una solicitud donde se puede evidenciar intermitencia o degradación en el servicio, su nivel de afectación llega a mas de un usuario o afecta un área completa de trabajo.
  • Incidente Alto: Es una solicitud donde se puede evidenciar intermitencia o degradación en el servicio, su nivel de afectación llega a mas de una área de trabajo.
  • Incidente Urgente: Es una solicitud donde se encuentra el servicio totalmente detenido y debe ser restablecido de inmediato. 
Requerimiento Es una solicitud realizada sobre cambios en el sistema, adiciones, actualizaciones, reportes no predefinidos, etc, como por ejemplo la actualización de los datos de un usuario de WeKall.
Problema Es un incidente que se presenta reiteradamente y requiere de un tiempo de análisis adicional para determinar la raíz de la falla y poder entregar una solución definitiva.



Alcance


El servicio de soporte técnico prestado por Bidda a toda su línea de soluciones WE, será gestionado de forma remota con excepción de los clientes que cuenten con una extensión de su póliza de servicio. Este servicio solo incluye los servicios y componentes proveídos por Bidda, los demás productos del cliente que intervienen dentro de la operación de nuestros servicios, serán administrados y soportados directamente por los clientes. 


Los servicios solicitados que no estén asociados a fallas de la plataforma o alguno de los componentes administrados por Bidda, serán facturados al cliente con base en el nivel de soporte requerido y las horas destinadas para su solución. 



Horarios de atención


  • Lunes a Viernes: 7:30am - 12:30pm / 2:00pm - 6:00pm
  • Sábado: 8:00am - 12:30pm
  • Los procesos de mantenimiento de las plataformas, podrán ser notificado 30 días previos a la actividad y serán entre las 7:00pm y 5:00am. En caso de identificar que el proceso de mantenimiento corrige fallas criticas de la plataforma, podrá ser notificado y ejecutado el mismo día. 

Ubicación oficinas Bidda


Las oficinas de Bidda se encuentran ubicadas en las ciudades de Bogotá y Cali, en caso de requerir el envío de algún componente del sistema para su revisión y corrección de la falla, el cliente deberá realizar la entrega a cualquiera de estos dos destinos.

  • Bidda Bogotá
    • Dirección: Calle 98A # 51-69
    • Teléfono: +57 (1) 743-0201
    • Persona de contacto: Angelica Ariza
  • Bidda Cali: 
    • Dirección: Calle 28N # 2BN - 86
    • Teléfono: +57 (2) 486-4645
    • Persona de contacto: Camila Aguirre


Canales de atención


Los canales de atención autorizados son:


  • Teléfonos: 
    • Cali:      +57-2-486-4645
    • Bogotá: +57-1-743-0201
  • Como puedo solicitar servicio de soporte ?. Click Aquí

Duración del servicio


  • La duración del servicio, tendrá la misma vigencia del periodo contratado para cualquiera de nuestros servicios. Fuera de este periodo no será prestado el servicio. 
  • Los términos para la suspensión del servicio, los puedes encontrar Aquí

  • Los términos para la cancelación del servicio, los puedes encontrar Aquí



Tiempos de atención








NOTA: Si la falla debe ser escalada a desarrollo, el tiempo de solución será ajustado con base en los tiempos definidos por esta área, estos tiempos serán notificados dentro del ticket en curso.